相关推荐: 贝慈恩·杨晓洪：用好服务增强需求粘性，培养门店的“超级顾客”
近年来，出生率下降、竞争内卷、客流量减少，趋势之下，传统母婴店逐渐失去了市场竞争力，大量门店开始倒闭。据统计，2023年传统母婴店的闭店率高达45%。到今年3月份，全国母婴店仅剩下约16万家。 “我觉得母婴行业永远都会存在的，问题只是留下来的会是谁。” 杨晓洪是贝慈恩的创始人，也是贵州母婴医养基地会长，她认为，“中小型门店不要泄气，大连锁有他们自己的玩法，我们中小型门店也有我们生存的价值。” 贝慈恩创始人杨晓洪 2024年3月18日，贵州母婴医养基地成立，杨晓洪受聘为会长，通过联合母婴小店抱团取暖，更好地转型和应对市场挑战，与当地母婴人一起为行业赋能！ 面对严峻的大考，中小型母婴门店该如何生存？“第一就是要把基础的工作做好，把顾客陪伴好；第二是做到差异化的深度服务；第三是要爱学习，一定要随时保持正能量，用我们的能量去感染客人，”杨晓洪总结道，“我觉得小型门店就是要好好学习，把基础工作做好，自然就会有更多的顾客来找我们解决问题，这就是我们存在的价值。” 打造一家重服务、重专业、重体验的母婴店 2011年，杨晓洪进入母婴行业，从一名门店员工逐渐晋升为高管，运营着20多家连锁门店。可能与很多母婴人“为了孩子”的开店初衷不同，从杨晓洪的经历来看，她更接近一位有规划的成熟创业者。 “当时觉得这种连锁母婴店打造不出我想要的感觉，因为太庞杂了，没办法打造出一些有深度的东西，专业度也保证不了。”于是，杨晓洪决定辞职，去打造一个可以深度解决顾客问题的门店——一家重服务、重专业、重体验的母婴店。 互联网时代，新开一家线下实体店不冒险吗？杨晓洪认为，“虽然实体店比价格再便宜也便宜不过线上，但服务是线上很难实现的，服务就是实体店的突破点，这也是线下门店不可被代替的优势之一。” 她的创业想法得到了很多业内老朋友的认可，“我发现大家对新想法充满了热情，于是决定携手创业。”其中一位联创甚至关掉了自己的店，一同来做一番事业。正是因为创始班子都是业内人士，且具备相关的从业经验和专业知识，使得贝慈恩团队从一开始就有母婴店基础和创始人心态，杨晓洪也认为，“这极大减少了管理方面的成本。” 2022年7月，贝慈恩开始装修，并计划在8月30日开始上货开店。但由于疫情管控的原因，在接下来的两个月内都未能顺利上货，直到11月解封之后才出现转机。“封城期间，我们开始做社群运营，邀约了几个宝妈跟我们一起做裂变，解封后我们抢了一个星期时间做了开业活动，效果不错。”据杨晓洪估计，前后一共邀约了将近三百多个宝宝，在开业的时候还配合一些礼品赠送和营销活动。2023年2月，贝慈恩顺利开业。 “那真是一段至暗时刻”，杨晓洪回忆到，“对我们来说，不管是心理还是资金上，都是一个很大的挑战，几十万投进去，一点营业额都没有，前后半年多的时间都浪费掉了。”当复盘整个团队是如何安全度过的，杨晓洪认为，“团队信心是最重要的，其次是因为我们选择了一条我们很熟悉的赛道。如果是一个新手，在当时的条件下，一定会被淘汰掉。” 敢于创新，不能只做传统母婴店 近年来，随着国内出生率逐年下降，门店客流量持续下滑，往健康调理型母婴店转型成为行业热门趋势。 贝慈恩在加重健康调理品板块比重的过程中，也遇到了很多母婴店在转型中可能会遇到的问题。据杨晓洪总结，“第一是员工培训，第二是客户信任。但解决客户信任问题的前提就是要把员工培训好，让员工有耐心做好服务，同时也要提高自身的专业水平，准确找到顾客的需求痛点并予以满足。” 但有时候，耐心和心态也很重要，杨晓洪补充道，“要先以服务为主，慢慢培养顾客对你的需求依赖，让客户有需求的时候第一时间来找你。” 如今，贝慈恩共有3家门店，营养品板块是重点布局的部分，销售额占比约31%，调理品占比约19%。可见，营养品+调理板块已经可以占到门店业务的一半左右。 实际上，在转型的过程中，贝慈恩也在不断的创新，正如杨晓洪所言，“我们要有创新意识，不能只做传统母婴门店。”其中一个创新点正是做私域运营，使门店更加容易裂变，通过宝妈间口口相传的口碑推荐，获得更多的新客户。 据了解，现在在抖音、大众点评、社群和美团等平台都可以看到贝慈恩的身影。“但其实现在还没有特意的去做私域运营，只是通过一些碎片化的传播方式。现在其实重点在做一对一的定制服务。” 据介绍，“定制服务”是指通过给店员分配一定额度的任务，比如今天跟踪多少个顾客，明天跟踪多少个顾客，或者每星期跟踪哪几位的顾客。“这样轮流起来执行的效果比较好，但难度确实很大，我们现在就是在摸索如何把这个模式复制下去，”杨晓洪说道。 “引流+转化”双效合一，吸引客流量 2023年，毕节市GDP突破了2300亿元，是贵州省省内排行前三的城市。据了解，以前毕节人民的母婴消费水平较高，愿意花钱去享受一些新生的事物与品质的生活，但疫情后，消费逐渐趋于理性，更加注重产品的性价比。这种特性也使得毕节母婴消费在儿童健康调理方面表现出两极化的特点。 杨晓洪调研发现，“30%-40%的宝妈对儿童健康调理的认知度比较高，但大部分宝宝一有问题还是更倾向于去医院，觉得医院解决得更快。”但一些年轻宝妈已经开始有了健康调理的意识，当宝宝有什么问题时，会倾向于做一些营养干预或绿色疗法。可见，毕节母婴消费还有非常大的发展潜力有待挖掘。 近年来，进店率越来越低是很多母婴人不得不面对的难题。但笔者在与杨晓洪交流时却发现，门店的客流量很大，用“熙熙攘攘”概括不为过。所以，贝慈恩到底是如何逆势而上的？ “我将店里的产品分为两大类，一是引流品，一是转化品，”杨晓洪表示，“引流品主要是网红大流通产品，像奶粉、纸尿裤等性价比较高的产品，因为顾客对这些产品的认知度比较高。”杨晓洪深谙现代消费者的心理，“可以买贵的，不能买贵了”，引流产品的价格优势可以将消费者自然转换到服务板块中去。 在进一步了解中，可以发现贝慈恩的转化策略是非常有效的，最好的实证案例就是消费者愿意买账。其中一位顾客告诉笔者，他住在另一个县城，需要驱车二十多公里带宝宝过来做调理，还在店里办了洗澡游泳卡，再加上高速费，洗澡游泳的费用实际上很贵。但实际上这位顾客的情况在贝慈恩并不是个例，据了解，贝慈恩调理产品的辐射范围已经到达其他县城，洗澡游泳类产品的辐射范围覆盖到10公里左右。 杨晓洪认为，“在这个流量缺失的时代，只有做好一套服务之后，才能让顾客信任你，才会对你的其他东西感兴趣。”当然除了通过产品引流，装修也会为门店带来流量，好的服务还可以加强用户粘性。推拿属于绿色疗法可以解决宝宝的很多问题，比如积食肠胀气等，但由于推拿服务需要消耗的时间和金钱成本太高，且利润太低，很多母婴店放弃了这一板块。“但实际上，推拿产品带来的顾客粘性很高，顾客一周一般会来3次左右。” 记录优秀母婴店故事，寻找行业新增长，金字招牌探店记一直在路上！相关推荐: PD-1抑制剂艾瑞卡5年总生存（OS）率创新高，有望造福更多晚期肺癌患者2024年4月15日—21日是第30届全国肿瘤防治宣传周，宣传周的主题为：“CACA指南，我知你知”，将以CACA指南核心观点为创作源，全面推进我国肿瘤防治权威科普创作。值得关注的是，据国家癌症中心2024年最新发布的《全国癌症报告》显示，目前肺癌仍是占据我国发病和死亡首位的恶性肿瘤，创新药卡瑞利珠单抗的出现，正有望改变这一治疗现状。 在刚刚过去的2024年欧洲肺癌大会(ELCC)上，恒瑞医药创新药卡瑞利珠单抗联合卡铂和培美曲塞对比化疗一线治疗驱动基因阴性晚期非鳞非小细胞肺癌(NSCLC)(CameL研究)的长期随访数据更新亮相。研究（CameL研究）结果表明，卡瑞利珠单抗联合化疗一线治疗非鳞非小细胞肺癌的5年生存数据达到了31.2%。意味着让近1/3患者生存突破5年，达到临床治愈，较以往的10%左右有了大幅度提升。完整接受该方案（卡瑞利珠单抗联合化疗）2年治疗的患者，5年生存率高达84.3%，这意味着治疗满2年的大部分患者生存期都超过了5年，且疾病稳定未复发。 CameL研究5年长生存数据的亮相不仅震撼了国内外医学界，更引起了包括英国、捷克在内的多个欧洲国家媒体的广泛关注，五年生存率是临床评估癌症临床治愈的重要指标，《健康中国行动—癌症防治行动实施方案》中将提升“五年生存率”作为癌症防治工作的主要目标。CameL研究中卡瑞利珠单抗联合化疗组中近1/3的晚期肺癌患者生存期突破5年，代表中国医药又迎来了新的进步。 CameL研究中卡瑞利珠单抗联合化疗治疗晚期非鳞NSCLC的5年生存率达31.2%，较以往数据实现了大幅提升，为更多患者带来长生存的希望和更好的生活质量，也为全球的医学研究者提供了宝贵的经验和启示。除肺癌领域外，卡瑞利珠单抗联合阿帕替尼（“双艾”组合）肝癌一线治疗适应症上市申请已获美国FDA受理，未来有望惠及全球患者。 当前，癌症治疗在全球仍存在巨大未被满足的临床需求，相信随着我国医药事业的进步，未来将继续为癌症创新治疗做出积极贡献，造福全球患者。 相关推荐: 财报解读：中通正在从“价格战”跳到“价值战？”从数据来看，我国快递行业持续保持着上升势头。国家邮政局数据显示，今年1至2月我国快递发展指数为329.6，同比提升26.7%。 不过，在向好的行业趋势当中，相关企业仍有烦忧。一方面，行业竞争加剧，新一轮价格战带来较大发展压力。另一方面，消费需求的不断变化增加了诸多不确定性。 对此，企业如何应对，才能走出稳健发展步伐？ 日前，中通快递先于“三通一达”的其他三家发布了2023年财报，这份报告或可成为观察快递企业未来成长性的窗口。 中通的2023：价格战中，探寻增长 财报显示，2023年中通营收同比增长8.6%至384.19亿元。具体来看，2023年中通的营收来源分为四部分——快递服务、货运代理、物料销售及其他收入，其中，快递服务是基本盘，实现收入354.88亿元，同比增长8.94%，占总营收的比例为92.4%。 而快递服务业务规模能够持续扩大，主要受到以下因素影响： 一是市场需求。《中国互联网络发展状况统计报告》显示，2023年国内实物商品网上零售额130174亿元，按可比口径计算，同比增长8.4%。线上商品消费的增长也让寄递需求持续释放。 国家邮政局数据显示，2023年我国快递业务量和业务收入分别达1320亿件和1.2万亿元，分别同比增长19.5%和14.5%。水涨船高，中通等快递企业充分受益。 二是企业的降价策略。数据显示，2023年中通快递的核心单票收入下跌11.3%。而这背后是新一轮价格战的到来。根据国家邮政局数据，2023年快递行业平均价格9.15元左右，同比下降4.1%。 且价格战并未有停止迹象。根据快递企业发布的经营数据，2024年2月，申通、圆通、韵达单票收入分别为 2.25元、2.53元、2.29元，同比下滑7.02%、0.09%、11.92%。 实际上，去年，顺丰将丰网打包出售，菜鸟推出自营快递“菜鸟速递”……竞争格局变化已让快递企业更有发展紧迫性，这种情况下，降价可以说是更加快速有效抢占市场份额的方法。 此外，消费者对低价快递服务的偏好，不断引导着相关企业采取对应行动。此前，iiMedia Research（艾媒咨询）报告就有过揭示，接受快递费涨幅幅度在5%-20%的消费群体占比50.6%，接受快递费涨幅幅度在21%-40%的消费群体占比38.5%，接受快递费涨幅幅度在41%-60%的消费群体占比10.6%。这种形势下，快递企业推出更低的单票价格，无疑能对消费者产生更强的吸引力。 还值得一提的是，快递与电商紧密相关，去年淘宝、京东等电商平台重拾低价武器吸引消费者，这也传导至处在下游的快递行业。 不过也需看到，降价容易以牺牲利润为代价，但中通似乎摆脱了这一“魔咒”。财报显示，2023年，中通归母净利润同比增长29.4%至90亿元，经营性利润率提升4.1%至26.0%。 从企业经营情况来看，中通的盈利，得益于其规模优势和精益管理，共同削弱了价格战带来的影响。 一方面，目前中通市占率稳居行业第一。财报显示，中通全年包裹量同比增长23.8%至302亿件，市场份额扩大0.8个百分点至22.9%。规模优势的扩大能够降低边际成本，进而减小价格下调对于利润的影响。 另一方面，作业流程标准化、自动化程度提高，利于控制成本。根据年报，截至2023年12月31日，中通的网络基础设施由99个分拣中心和464条自动化生产线组成。在高效的运营下，2023年，中通单票分拣成本为0.27元，同比下降5分；单票运输成本为0.45元，同比下降6分。另外，中天系统等数字化工具的运用，也促进了中通的降本增效。 整体来看，在竞争和消费需求驱动下，降价已是快递行业难以逆转的趋势，而这一背景下，相关企业想要稳步增长，就必须要提高内部运营效率、控制成本，才能保证量利平衡，这也区别于以往的纯烧钱策略。 从这点来看，中通无疑走在了正向发展轨道上。但想实现更大增长，要做的可能并不止于降价、降本。 快递企业的2024：走出“高品质”增长路径 在业绩说明会上，中通创始人、董事长兼首席执行官赖梅松表示，快递业的竞争本质仍是优质的品质及稳定的网络。 结合市场痛点来看，品质的确是竞争核心。其实，目前快递行业实际服务质量仍然有待提高，此前，江苏省消保委发布的《快递行业消费调查报告》就有过体现，消费者在使用快递服务过程中，包裹丢件损坏、物流信息更新不及时、快递员服务态度不好等问题较为常见。 而之所以出现这些问题，或是因为加盟模式下快递企业总部对终端网点的直接管理存在阻碍。 据了解，当前不少快递公司主要采取加盟管理模式，这一模式具有轻资产、可复制的优势，但在经营管理上难以做到标准化、规范化。 具体而言，加盟模式下，快递公司总部负责快件中转和干线运输，加盟商负责快件揽收和派送，而相关加盟店主要为独立法人运作，往往各自为政，总部难以做出直接有效的管理。 另外，快递员主要由网点负责人自行招募，比较缺乏统一的规范培训，也因此存在人员素质良莠不齐等情况。 问题的存在，推动着快递企业服务升级，行业也逐步进入“拼品质”的阶段。可以看到，目前各家快递企业已经在采用各种措施来改进服务体验。 比如，去年是圆通“一号工程”——“加盟网络数字化标准化绩效化”的全面落地之年，据悉，2023年圆通在全网派出70多个执行小组，通过梳理数据、摸排现场、查看人员工作状况等系列“调研问诊”，为加盟商提出一整套提质、降本、增效方案。 申通推进网格化服务，按照服务半径、服务网点数等，划分管理片区，每个片区配备专职管家，实行“包干到区、包产到户。 整体来看，以上这些举措，更倾向于通过加强监督管理，提升服务质量，这无疑是必要的，但似乎还未触及更为关键的问题，即如何平衡网络中各方利益。 目前，头部快递企业都拥有庞大的网点规模。以中通为例，财报显示，截至2023年12月31日，中通拥有网点数量31000余个，直接网络合作伙伴6000个。但企业想要做好全面管理也并非易事，正如前文所言，快递行业中的加盟商往往独立性较大，这种情况下，企业需要兼顾利益分配这一要点。 由此来看，中通推行以“同建共享”理念为核心的网络合作伙伴模式，或是基于对上述要点的考量。 据悉，中通“同建共享”模式的核心，在于服务费共享机制和加盟商共享公司利润增长。前者使派件网点按一定计算方式获取派费，平衡网点收益；后者通过将重要的网络合作伙伴转变为股东或者转为直营，进一步解决利益分配问题。两者综合，最终增强了网络稳定性，提升了网点服务自觉规范性。 根据招商证券数据，截至2022年，中通加盟商数量达到5900个，加盟商换手率低于5%。基于强大的网络凝聚力，用户对相关服务的满意度也在持续提升。在Chnbrand 2023年中国顾客快递服务满意度调查中，中通的满意度指数居第三，名次上升两位。 总体而言，当前快递企业想要获得持续增长的市场份额，稳住发展阵地，并不能停留在高举低价大旗，而是需全面进击，其中，从合作伙伴、消费者角度出发，提升服务品质是关键。 也正如在财报电话会议上赖梅松所言，“快递是马拉松，做好自己、有成本优势、有服务时效、效率明显的企业一定会越来越强”，未来坚持到最后并持续占据高地的必然是那些综合能力强劲的选手。 当然，综合实力的增强，必然需要前期大量的成本投入，从这点来看，中通还是具有一定的底气。财报显示，2023年中通全年的资本支出为67亿元，经营活动产生的现金流增长了16.4%，达到134亿元。 鉴于市场份额领先、现金流充足，中通预计2024年的全年包裹量将在347.3-356.4亿件，同比增长15%-18%。这一成果值得期待。 作者：惜文 来源：港股研究社 相关推荐: 财报解读：收下2023全年喜报，零跑继续“卷自己”今年，新能源车企的价格战来得“既快又狠”，各大车企1-2月的交付量迅速拉开差距，新晋第一梯队的零跑选择先“超越自己”。公开数据显示，2024年1-2月零跑交付汽车18,843辆，同比增长334.5%。 与此同时，3月25日，零跑正式发布2023年年度业绩报告，多项核心指标表现强劲。财报数据显示，2023年零跑实现总收益167.47亿元人民币，同比增加35.2%。 图源来自零跑官方 2023年，零跑惊艳收官，进入2024年，新能源汽车行业关键的一年，也是加速淘汰的一年，与其焦虑与对手的差距，不如聚焦于自身发展。 全年营收稳中有进，零跑步入新阶段 财报数据显示，2023年的汽车总交付量为144,155辆，较2022年的111,168辆增加29.7%。交付量稳步增长的同时，也意味着销量的稳步攀升。基于此，零跑整体营收也呈现稳中有进的趋势。 而销量增加的背后，销售车型结构的调整起到明显的助推作用。 过去，零跑主要依靠10万元以下的微型车T03来支撑销量，但从近半年的销量数据来看，之家排行榜显示，销量排名前18位的车型中，中大型车占6席，紧凑型车占5席，而微型车仅占3席，并非新能源的主流车型。因此，微型车长期发展的市场瓶颈可想而知。 图源来自汽车之家APP 意识到问题所在的零跑调转矛头改进C系列，用绝对的性价比“弯道超车”，打造出同价位王者，也随之回归主流市场。其中，C10定位为中型SUV，售价12.88万至16.88万，在这个价格区间中，目前还没有能与之匹敌的竞品。 发力C系列车型后，产品结构相应变化，产品组合平均售价也随之提高。以三季度为例，零跑单车均价为12.76万元，相比去年同期的12.04万元，高出7200元。 交付量与单车均价的双重向好进一步提升了零跑的盈利能力。接力三季度毛利率的首度转正，四季度零跑也没有松懈，2023全年的毛利率依旧保持正向，达到0.5%，较2022年的毛利率(15.4%)有明显改善。 图源来自零跑财报 过去，零跑长期践行“以价换量”，这不可避免的会影响到单车利润水平。但如今，零跑的毛利率稳定转正，似乎已经在兼顾销量与毛利率之间找到了平衡点。 这份“平衡”的背后，一方面是由于电池、电芯等上游零部件价格的持续下降，给零跑减轻了不少压力。 上游中，价格下滑最明显且最受关注的，当属锂电产业的源头材料碳酸锂。2022年，下游电动汽车的高速增长带动碳酸锂价格一路高涨，最高达到60万元/吨。而在2023年，碳酸锂价格又如过山车般由顶点迅速滑落，从年初开始，下滑至年底时，已经徘徊至10万元/吨左右。 如今，进入2024年，10万元/吨几乎已经成为定价上限。因此，持续下探的上游原材料价格为车企创造了更多的成本优化空间。 据零跑董事长朱江明透露，从去年9月份到现在，零跑汽车的单车材料成本下降3000多元，单车制造成本下降1000多元，这也直接帮助零跑汽车的单车成本下降至12.6万元，同比下降4%。 另一方面，零跑的“全域自研”也为降本增效带来了新的动力。 零跑实现了占整车成本约60%的三电系统（涵盖电池、电驱、电控、智能座舱、智能驾驶等）的自产自研，在进行上游采购时的主动权相应提高，这也进一步提振了零跑的产品力和成本优势。 值得注意的是，蔚来、理想、小鹏采用的是直营模式，而零跑是经销商渠道模式，以三季度1.2%的毛利率为例，零跑在扣除经销商返利后，毛利率大概率将超过10%。 全年来看，零跑在汽车交付量、营业收入、盈利能力等多个关键业务指标，相比去年均呈现向好的态势。可见，零跑在自我超越一途的坚定不移。 打开市场，零跑选择“由点及面” 目前，“以价换量”仍然是零跑给消费者的第一印象，虽然简单粗暴，但确实帮助零跑在迅速完成从新势力第二梯队跃升至第一梯队的“蜕变”。 只是，这并非长远之计。 2023年，新能源市场加速分化，各大车企各凭本事，理想的奶爸车概念、问界的人车家生态、比亚迪的规模化加价格下沉、特斯拉的产业链技术等不断搅动市场风云，零跑似乎也在“排列组合”后找到了突破口。 首先是引入“新特色”，交付量一路走高的零跑C系列车型，最大的优势在于其大五座奶爸车的产品定位。财报数据显示，2023年C11交付量为80,708辆，同比增加81.9%；C01交付量为24,993辆，同比增加419.1%。 图源来自零跑官方 从近半年热销车型来看，中大型车仍然占据主导地位，而且汽车之家数据显示，2022年，新购车用户群体中，男性占比为66%。因此“大车”加“男性主导”仍旧是汽车消费市场的中坚力量。 再加上，今天的中国家庭出行多以家庭为单位，汽车之家发布的《汽车人群洞察与购车决策白皮书》显示，以家庭需求为导向的消费者重点关注的是用车空间和性能，大尺寸、大空间更受青睐。 虽然定位上与理想重合，但C01、C11在定价上等于“半台”理想；对比同价位段，零跑的C01与深蓝S7、宋plus新能源，车型与车长分别为中大型SUV，长5050mm；中型SUV，长4750mm；紧凑型SUV，长4775mm，差异明显。 切中要害的产品定位加上经济实惠的价格，零跑打出了效果显著的组合拳。 其次是对用户需求的洞悉。虽然，混动方案的出现成为了目前汽车新能源化的最优解，但电池与增程系统配置不平衡的问题也随之出现，电池不够大市区通勤要经常充电，长途出行油箱又不够大，左右为难。 零跑汽车抓住了这一痛点，在电池成本下降之际，果断将电池容量放大，使得纯电的续航里程突破200公里。而这也是理想汽车早期提出的“城市用电，长途用油”，目前在这一点上，零跑的实践更为扎实。 以C10为例，在同价位段上，零跑的纯电续航优势相对较大，CLTC工况标配210公里，深蓝S7荣耀版为121公里，宋PLUS DM-i的大电池版本，NEDC工况为150公里，但价格略高。 最后，在走向规模化的基础上，打通产业链。新能源车企中在率先盈利的特斯拉，之所以年销百万辆，同时毛利率高于20%。从技术到工程特斯拉都攥在了自己手里，整车EE架构、智能化、三电乃至芯片都是自研，可见特斯拉对产业链深刻的理解。 而这一点，零跑汽车似乎早已看到，并身体力行。财报显示，2023全年研发开支达到人民币19.20亿元，同比增加36.1%。 资料显示，零跑已经完成核心电子部件自研，覆盖整车成本70%。此外，零跑还率先完成了1颗SOC+1颗MCU的驾舱融合。…
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