又是一年家装季。伴随着“金三银四”的春装号角吹响,家装市场迎来又一波热潮。如何在品牌林立的家居厂商中,选到让人放心的产品和服务,成为消费者迈向美好家居生活的第一步。
毋庸置疑,越是大品牌越加注重口碑。在品牌为王的消费时代,各细分领域家居龙头都在不遗余力的加码产品服务品质,期以俘获更多家居用户的消费需求。国内舒适家居领域领军企业A.O.史密斯,正是其中的佼佼者。
从产品端的全面质量管理模式,到全面服务战略,以及人才培养模式创新,这家拥有149年灿烂历史的行业巨擘,在中国家居市场下了一盘大棋。凭借产品质量和服务口碑的双重积淀,A.O.史密斯旗下核心品类2022年销售额市占率稳居首位,在净水器、燃气热水器、电热水器等多个赛道持续领跑行业。
质量为基,夯实服务底座
如果说良好的业绩是产品服务口碑的变现,那么产品质量一定是服务品质的基础。在A.O.史密斯的企业文化中,“质量管理”已经成为一项全员参与的课题。
A.O.史密斯的价值观是诚信,创新,致力于客户满意。这也成为其推行全面质量管理模式的文化驱动力。比如A.O.史密斯基于“诚信”建立了一对一沟通机制,采用上下级一对一、结对子方式,围绕价值观、业务、质量等给员工做深度培训。从总裁到一线工人打通六个层级,环环相扣,真正将重视质量的诚信内涵传递落实到每一个角落。
更进一步来看,“全面质量管理模式”的内涵不仅体现在公司内部的全员参与,A.O.史密斯对质量的极致追求更延续到了产业合作生态中。
AO史密斯的产品和系统,对技术要求高,现场安装服务属性强,在服务客户的过程中,任何一个环节出现问题都可能直接影响用户体验。基于此,A.O.史密斯在保障自营产品质量过硬的基础上,坚持拓展品质对标的同志、同道、同盟生态圈,构建质量保障生态链,确保终端交付过程中的每一个环节质量达标。
此外,A.O.史密斯还赋能代理商、供应商等合作伙伴,搭建艾经销数字化平台,实现制造和分销链路的高效、透明及合规;并且与核心供应商签订长效质保合同,协助对过程控制关键点实时在线管控;同时为代理商提供专业培训,人才招聘,IT改造等,全方位助力同道同盟共同为消费者提供高品质的产品体验。
在质量管理上的精益求精,让A.O.史密斯一举斩获南京市最高质量荣誉——南京市市长质量奖。在获得行业市场普遍认可的同时,也为A.O.史密斯产品交付中的服务升级提供了坚实的底座。
多措并举,完善服务模式
依托于强大的产品质量基础,A.O.史密斯在服务端也不断升级,近年来,更是重磅推出“全面服务”战略,一系列创新服务举措应运而生。
比如在用户市场备受好评的“总裁直达通道”,该项目是指由A.O.史密斯总裁邱步担任“第一客服”,第一个接收、阅读、部署用户信息,并针对逐条投诉,公司多部门联动从小处着手挖掘背后的深层原因,制定举一反三措施来落实改进,不断升级以用户为中心的敏捷组织,从根本上解决用户问题,提升服务体验。
截至2022年末,“总裁直达通道”好评占比从46%提升至92%。在不断反映问题和解决问题的过程中,A.O.史密斯的服务体系和服务模式同步加速完善,其服务口碑也得到了进一步升级,被2022京东家电合作伙伴大会冠以“最佳用户体验奖”,并连续7年蝉联金音奖中国最佳客户联络中心奖。
随着数字技术在企业管理运营中的深入应用,一个个高效便捷的数字化工具也成为A.O.史密斯提升服务品质的利器。
比如面对市场个性化、年轻化新需求,A.O.史密斯推出了服务号数字化服务,全面提升用户服务号在线预约体验;为了快速解决一线服务中遇到的紧急难题,A.O.史密斯打造出“在线举手平台”,可以一键举手生成问诊单,专业团队第一时间跟进解决,大幅提升服务的时效性;在零配件交付上,A.O.史密斯还特别设立了区域配件中心,打造全新配件订单平台,涵盖订单物流、仓储、呼叫平台等模块,以先进的配件分仓模式为用户提供更快更好的交付体验;此外,依托强大的服务数据平台指挥中心,A.O.史密斯还实现了工单服务能力预警,实时调配响应,进一步提升了服务履约能力。
布局人才,厚植服务底蕴
在家装行业,一向有“三分产品,七分安装”的说法。其中,安装人员的服务质量,很大程度上决定了终端用户体验。在服务团队培养上,A.O.史密斯业已早有布局。
基于“致力于客户满意”的价值观,A.O.史密斯在服务体系推行GPS(微笑文化),1on1以谈代罚、提升收入,赋能服务技师自驱管理、快乐工作,并形成“诚信、专业、微笑”的3S行为准则,打造出一支以信任为基础的微笑服务团队。
服务面貌的全面提升,反应到“总裁直达通道”就是投诉量越来越少,感谢信越来越多,服务技师得到认可后的干劲儿也越来越足。这也验证了A.O.史密斯的企业文化价值和经营智慧:想要实现客户满意,首先要让员工满意,这样才能将文化力真正转化为生产力。
2022年,A.O.史密斯在人才赋能布局上继续加码,携手洪泽中专建立“A.O.史密斯产业学院”,意在基于该学院强大的师资力量、专业的王牌课程、沉浸式的教学实操环境,通过理论和实践相结合的方式,培养智慧集成系统设计、施工、机电一体化服务人才,为A.O.史密斯高端智慧舒适家居业务的发展提供源源不断的人才动力。
更长远来看,这也将进一步夯实A.O.史密斯的服务底蕴,为其向高端智慧互联品牌转型提供强力引擎。
从净水、燃热、电热等产品市占率登顶,到进军智能舒适家居赛道,A.O.史密斯不仅在各产品细分领域打造出领先行业的卓越单品,更在品牌转型的过程中眺望到了更广阔的市场版图。如今,A.O.史密斯已经在“好风”、“好水”套系方案等领域迈出坚实一步,随着“智慧集成系统”、“智慧互联套系”等场景持续落地,其产品服务底座的支撑作用也将不断放大,进而在A.O.史密斯品牌成长的道路上显现更高的价值。
好产品、好服务,才能成就好品牌。显而易见,A.O.史密斯正在为它的同志、同道、同盟,擘画出一幅更具想象力的发展蓝图。
相关推荐: 第一届”加林杯”中加实木家具设计竞赛颁奖典礼在宁顺利举行
2023年3月3日,由加拿大木业与南京林业大学联合发起的第一届中加实木家具设计竞赛”加林杯”颁奖典礼在南京金茂威斯汀酒店成功举办。来自各地的家具生产企业代表、南京林业大学获奖师生以及各支持单位代表出席典礼。 “加林杯”中加实木家具设计竞赛颁奖典礼 出席此次颁奖典礼的主要嘉宾有:加拿大驻上海总领事馆商务专员李志超,南京林业大学家居与工业设计学院院长徐伟,加拿大木业中国区总裁黄华力,上海市木材行业协会市场总监李培新,福建省定制家具行业协会副会长吴青山,江苏省工业设计学会副理事长南京工业大学吴琼教授,江苏省工业设计学会南京林业大学副教授周橙旻等。 此次竞赛,加拿大木业邀请到来自南京林业大学的未来家具设计师们,以年轻人的角度和思维,结合加拿大铁杉的特性,设计出一款款(组)实木家具作品。并且还邀请到知名家具企业福建漳平德诺林业股份有限公司将获奖作品加工成成品,正如来自加拿大驻上海总领馆的商务专员李志超先生在开幕辞中谈到:”加林杯”家具设计大赛为中加两国木材家居行业提供了一个激发创新、产学研结合的优质平台。 加拿大驻上海总领事馆商务专员李志超先生发表致辞 竞赛自2022年5月发起,获得了来自加拿大驻上海总领事馆、上海市木材行业协会、福建省定制家具行业协会以及《INTERNI设计时代》杂志的大力支持。在历经半年的作品征集和评选后,最终评定一等奖1名,二等奖2名,三等奖3名和优秀奖6名。 加拿大木业中国区总裁黄华力先生说道,”加林杯”家具设计竞赛很好地结合了加拿大优质安全的木材和南京林业大学家居与工业设计学院强大的设计能力和丰富的行业资源,我们希望通过更多这样的合作,为中国乃至世界的家具市场提供新的符合市场需求的产品。 加拿大木业中国区总裁黄华力先生发表致辞 南京林业大学家居与工业设计学院院长徐伟先生介绍到此次竞赛共收集到参赛作品120余件,经过专家评委们的评审,最终角逐出了12件优秀作品。本次竞赛延续加拿大铁杉的品牌定位,让年轻人设计自己的家具,打造自己喜欢的家居空间,探索铁杉在家居生活中的应用方式,进而为铁杉在家具中的应用推广提供思路。 南京林业大学家居与工业设计学院院长徐伟先生发表致辞 对于家具风格来说,年轻人是与时俱进的,时下流行的北欧简约风、侘寂风、原木风等颇受他们的喜爱;而对于家具材料,年轻人又是传统的,他们追求自然,热爱天然材料,例如实木、棉麻材质。但年轻人对于价格又是十分敏感的,在选购家具时,质美价优是他们的第一考虑因素。加拿大铁杉作为软木中的硬木,是一款理想的替代硬木板材的家具用材,既能满足年轻人对实木家具的追求又能符合他们的消费理念。 正如三等奖获奖学生江茹倩在采访中谈到,她认为当下很多年轻人喜爱简约自然的家具风格和实木、布艺这类有温度感的材质。年轻一代的家具消费大多追求个性化,性价比,健康环保和情感满足,在工作学习的快节奏外,年轻人越来越追求家居中的慢生活感,偏爱自然简单,如原木风、简约的北欧现代这类的风格,从而来打造一个能够给人心灵带来平静和抚慰的舒适简居。 在最后的颁奖环节前,江苏省工业设计学会副理事长吴琼教授谈到此次竞赛参赛作品总体质量较好,作品关注大众生活,贴切用户需求,功能创新,外观新颖,材料与工艺合理,制造可行性高。 最后各与会领导为获奖学生颁发奖状及证书。 颁奖典礼现场 此次”加林杯”是一次加拿大铁杉与年轻家具设计师们的完美邂逅,期待未来这些年轻的设计师能够创作出更多精美的作品,也期待在实木家具产业中,能看到更多使用加拿大铁杉设计制作的家居产品。相关推荐: Spotify Q4用户增长再超预期,但为何还是赚不到钱?2022年,美联储接连7次暴力加息,科技行业整体低迷,从Meta、Google再到亚马逊,大型科技公司接连宣告裁员过冬。 寒气已经传递到了更广阔的地方。1月下旬,瑞典音乐流媒体巨头Spotify宣布将裁员6%。 音乐流媒体的生意变得更难做了吗?从Spotify刚刚发布的财报里,不难窥见答案。 用户增长超预期,净亏损激增 北京时间1月31日晚,美股盘前,Spotify发布2022年Q4财报。财报显示,Spotify第四季度总营收为31.66亿欧元,同比增长18%,其中付费服务营收为27.17亿欧元,同比增长18%。广告赞助服务营收为4.49亿欧元,同比增长14%。月活用户增至4.89亿,同比增长20%,创下最强劲季度涨幅,且公司预计2023年Q1月活用户数量将达到5亿。 财报发布后,截至美股收盘,Spotify股价大涨近13%。 过去一年,Spotify的业绩增长离不开营销和内容上的加码投入。2022年,公司收购了播客服务商Podsights、Chartable,有声书内容提供商Findaway,数字安全平台Kinzen等多家公司,还与当红时尚博主Emma Chamberlain等人签下播客独家协议。财报显示,来自播客的广告营收Q4增长了30%。 不过,净亏损由去年同期的3900万欧元扩大至2.7亿欧元,公司毛利率相比去年同期的26.5%也微跌至25.3%。过去几年,Spotify一直烧钱换增长的战略,不太看重盈利。上市以来,净利润多为负数。如今,随着宏观经济环境的变化,投资者对科技成长股容忍度降低,Spotify无疑将面临更大的盈利压力。 多重因素影响,利润空间难扩大 据财报披露,Spotify第四季度亏损2.7亿欧元,合每股亏损1.40欧元,相比之下,去年同期亏损为3900万欧元,合每股亏损21欧分,集团运营成本攀升了44%,究其原因,主要是疫情期间的招聘热潮推高了成本。Spotify CEO Daniel Ek也承认,在流感大流行期间“野心太大”,当时大型经济体的封锁导致消费者花更多时间上网,并促使科技公司大举扩张。 此外,虽然财报中没有细致披露,但从Spotify经营模式来看,版税支出对一家音乐流媒体平台的影响也不可忽视。 在流媒体音乐产业链中,Spotify占据分销位置,平台上的音乐供给来自各大唱片公司。头部几家唱片公司(环球音乐、索尼音乐、华纳音乐和Merlin等)的曲目占据了Spotify音乐库的85%。这些唱片公司的地位非常强势。 不同于流媒体平台Netflix向上游影视工作室采购和自制影视剧的支出是固定的,Spotify以收益分成的方式来获得内容授权,平台上的每一次播放,都要向唱片公司和词曲发行公司支付0.0033-0.0054美元的版税。因此,营收体量越大,版税开支就越多。 2021年,曾有大批音乐人在社交媒体上抱怨自己从Spotify上获取的收益过低。而2022年3月24日,Spotify也通过旗下的Loud & Clear网站公布最新数据,表明了自身发展的无奈之处。数据显示,自成立以来,Spotify向音乐行业版权持有者共支付了超过300亿美元的版税(包括词曲和录制音乐)。其中,2021年共支付超过70亿美元,同比增长近40%。 除此之外,Spotify还面临着苹果音乐、YouTube Music、Amazon Music乃至TikTok等平台的竞争,市占率出现一定程度的下降。报告显示, Spotify 在2022年二季度的市场份额为 30.5%,低于 2018 年二季度的 33.2%。可见,音乐流媒体市场内卷加剧之际,Spotify要想在用户数量上实现突破进而扩大盈利空间变得愈发困难。 2018年,Spotify曾短暂尝试过与音乐人直接签订版权授权协议,还鼓励音乐人摆脱唱片公司,在其平台上独立发行歌曲。但这一挖墙脚行为在几大唱片公司合力威胁之下被迫终止。 Spotify这样做的原因很简单,庞大的音乐库是Spotify的命脉,抢下最红最热的艺人(以及代理他们的唱片公司),Spotify才能吸引用户付费订阅——这部分收入占到了Spotify总营收的八成。 虽然免费用户也可以使用Spotify的服务,但只能随机播放曲目,并且需要看广告。这些广告给Spotify带来的收益有限。2018年,当Spotify上市之际,其广告收入占营收的约10%,4年后,广告收入也仅占其营收的14%。 Spotify在2022年净增了2500万付费订阅用户,这个成绩固然亮眼,但公司也在财报里承认,Spotify去年在欧洲、北美、拉美三大市场的订阅用户数均出现下滑,增量主要来自新兴市场如印度和印度尼西亚的贡献,并且还是在大力营销投入、推广廉价多人套餐基础上才取得的成绩。 并且,早在去年10月,CEO Daniel Ek就曾表示,Spotify的会员将在2023年“某个节点”涨价。由此看来,Spotify今年在付费用户数量上的强劲增长,恐怕很难在2023年延续。 从对标Netflix到对标YouTube 为了摆脱唱片公司的压榨,Spotify也在积极布局业务多元化。最近几年,播客的兴起就让Spotify看到了发掘新增长曲线的机会。并且这次,Spotify决心从内容供给端抓起,以免再落入任供应商宰割的窘境。 2019年,Spotify收购了知名播客制作公司Gimlet和播客服务商Anchor,之后还花重金邀请了头部喜剧演员Joe Rogan、前第一夫人米歇尔·奥巴马以及金·卡戴珊等人在其平台上独家发行节目。去年10月,公司还宣告将试水有声书业务,努力从单一的音乐流媒体平台转型为音频全产业链巨头。 不过,在几十亿美元的投资砸下去之后,今年年初,Spotify突然调整了其内容战略。 此前,受公司前任CFO、同时也是Netflix的前CFO Barry McCarthy的影响,Spotify一直想对标Netflix——依靠独家原创播客内容吸引用户付费。 但是,欧美市场恶劣的宏观环境正在让付费订阅的生意越来越难做。去年12月,在美联储接连7次加息之后,美国CPI(消费者物价指数)涨幅依然高达6.5%,英国CPI则更同比上涨10.5%,处于40年来高位。通胀高企直接影响了用户的付费意愿。 据美国电视台CNBC调查显示,随着物价逐月上涨,36%的美国消费者计划取消部分他们的订阅服务。Netflix、Disney+等影视流媒体服务首当其冲。 2022年一季度,Netflix的订阅用户数由2021年底的2.218亿下降至2.216亿,3个月的时间损失了20万用户。这是十年来Netflix订阅用户数首次出现下滑。去年年初至今,Netflix的股价跌去了15%。 经济衰退期,靠押注爆款内容带来的投入/产出比太低,Netflix不再是一个好的比较对象,Spotify大力投入的播客生意需要转变方向。现在,这家公司想对标的是YouTube。 Spotify目前有500多万个播客,覆盖全球各个国家的市场,公司还希望能触达5000万播客创作者,创造一个专业内容制作者和普通用户共创的音频生态。 今年1月,在Spotify裁掉的600人中,许多都来自播客制作团队,签下Joe Rogan、米歇尔·奥巴马等名流来Spotify发行播客的首席内容官Dawn Ostroff也宣告离职。这些名人的节目确实为Spotify的用户增长贡献不菲,但和他们签订独家协议成本较高,又会让Spotify陷入和音乐业务类似的困境。 当欧美经济陷入衰退的危险区时,Spotify要想赚到钱,给它的投资者一些信心,从PGC平台转向PUGC平台或许是一个好主意,相比追求不稳定的爆款节目,打造音频生态显然有着更大的想象空间。 结语 在财报电话会议上,Spotify CEO Daniel Ek表示,2022年,公司在营销和内容上的投入成效显著,都转化为了实实在在的用户增量。但同时,他也表示接下来会放慢投资步伐,努力控制成本。 去年,YouTube的广告收入高达300亿美元,是Spotify全年营收的2倍多。而且,YouTube不需要向上游内容供应商纳税,它把近一半的广告收入分享给平台上的创作者,推动整个平台的生态良性运作。 在迈向音频全产业链巨头的道路上,Spotify需要的不仅仅是头部的KOL,还有千千万万的中小型内容创作者。像YouTube一样共赢的生态,显然是更值得效仿的模式。 作者:常嘉亦 文章来源:美股研究社(公众号:meigushe)旨在帮助中国投资者理解世界,专注报道美国科技股和中概股,对美股感兴趣的朋友赶紧关注我们
原创文章,作者:admin,如若转载,请注明出处:http://readdaily.cn/other/18990.html